アプリリニューアルで情報発信と 決済を統合、シームレスな購買体験とデータ活用の実現へ

滋賀県を中心に地域に根ざしたGMS・スーパーマーケット事業を展開する株式会社平和堂は、より利便性の高い購買体験を提供するため、従来のメディアアプリと決済アプリを統合するアプリリニューアルを実現しました。その背景と今後の展望について、株式会社平和堂　営業企画部　西村様、中岡様にお話をうかがいました。

―― 西村さん

アプリのリニューアル検討が始まった当時は、業界内でCDP（カスタマー・データ・プラットフォーム）という概念が注目され始めていた時期でした。当社内でも「顧客のデータをどのように活用するか」という議論が進む中で、「アプリを単なる販促ツールではなく、データを活用できる仕組みに変えていく必要がある」という認識が社内で高まっていきました。

また、これまでは情報配信を行っていくためのいわゆる販促メディア的なアプリと、HOPマネー（平和堂オリジナル電子マネー）という電子マネーでお支払いいただくためのアプリとの２つがリリースされていましたが、これを統合してよりお客様の利便性をよいものにしていこう、という2点がリニューアルに向けての大きな方針として次第に固まっていきました。

―― 西村さん

初めてお話を伺った際、まず、「カスタマイズが可能でありながら、SaaSの利便性も活かせる」というMGReのプロダクトの特性そのものに魅力を感じました。当時、フルスクラッチで構築していくことも視野に入れて検討はしていましたが、できればSaaSのようなサービスをうまく活用したい、と考えていました。

一方で、当社の複雑なバックエンドのシステムとしっかり連携できるのか、という点は懸念だったのですが、メグリさんは非常に理解力高く柔軟に対応してくれ、翌週にはデモを交えた提案をいただくなど、テンポよくイメージをすり合わせていくことができたことで、安心してお任せできる会社だと思いました。

―― 西村さん

プロジェクトとして多くの課題を解決していく中で、結果的にリリースは当初の想定より遅れてはしまいましたが、無事リリースを迎えることができ、一安心しています。現在は一人でも多くの方にご利用いただくべく、また、常にアプリを便利にご利用いただけるよう「新規会員数」と「稼働率（MAU）」を上げていくことを目標に運用しています。

―― 中岡さん

コンテンツ配信の運用には特に気を配っています。例えば、MGReにアップデートされたことで、お客様の行動や属性に合わせたセグメント配信を行いやすくなったため、ユーザーの興味関心に応じた情報を提供するようにしています。現在、週に約30本の配信を行っており、主にチラシのおすすめ商品を中心にした内容ですが、ユーザーの購買傾向に応じたターゲティングを行い、関心の高い層に向けて配信を試行錯誤しています。例えば、健康意識の高いユーザーには健康に配慮した商品であるメッセージを分かりやすく添えると、反応が良くなる傾向があります。そうしたペルソナごとのセグメントをしっかり作り、ターゲットに合った配信を強化していくことが重要だと感じています。

このように、配信されたコンテンツを見ていただいたユーザーの購買率を高めていくことが少しずつできてきていますので、今後はこの取り組みをさらに強化し、メーカーとも連携しながらリテールメディアとしての価値を高めていくことを目指しています。

―― 西村さん

アプリの利用者を増やしていくためには、店頭で店舗スタッフからのアプリのご案内や、サービスカウンターやコールセンターでの利用サポートが不可欠ですので、マニュアルやFAQの整備も私たちの部署で対応しています。頻繁に発生する問い合わせについては、定期的にマニュアルを更新して、現場で対応しやすいようにしたり、各店舗のサービス主任を対象にした社内勉強会なども実施しています。

―― 西村さん

私は、リニューアルプロジェクトの途中からのジョインではあったのですが、アプリだけでなく、ネットショップ（https://shop.heiwado.jp/）の企画・運営も担当しています。

HOPアプリからネットショップも便利にご利用いただけるような企画や社内調整を行っていきたいと思っています。例えば、恵方巻やクリスマスケーキなどといった季節商品の予約などをより行いやすくすることで、店舗とネットショップの連携をより強化していきたいです

―― 西村さん

現在当社では「平和堂ならではの 『地域密着ライフスタイル総合(創造)企業』を目指す」というコーポレートビジョンの下、HOP-VISAカードがリニューアルされ、平和堂以外のお買い物でもHOPポイントを貯めていただけるようになるなど、地域の皆様のお役に立つ施策を次々に進めています。HOPアプリやHOP-VISAカードを通じて新たなデータが蓄積されつつあり、これが、今後のマーケティング施策の基盤になると考えています。特にアプリについては、現状は会員数・MAUともにリニューアル以降順調に増加中ではありますが、さらに便利にご利用いただけるようアップデートを続けていきたいです。

ネットショップだけでなく、電子レシートなどの様々なサービスがアプリを通じてお客様に分かりやすく提供されていくことで、お客様との接点での重要度はますます高まっていくと思います。新しくリリースされた「カセットレイアウト」機能も活用して、機能が拡張されても、お客様に分かりやすくご愛用いただけるアプリにしていきたいので、引き続きよろしくお願いします。