顧客に寄り添い、ビジネス成長に貢献 MGReのカスタマーサクセスとは

顧客に寄り添い、ビジネス成長に貢献 MGReのカスタマーサクセスとは

ランチェスターはSaaS型アプリマーケティングプラットフォーム「MGRe(メグリ)」のカスタマーサクセスに力を入れています。アプリの導入から運用まで切れ目なくクライアントに伴走し、ビジネスの成長を支援してきました。カスタマーサクセスの内容と、その背景にある弊社の理念について、カスタマーサクセス部の佐藤と下谷が語ります。

5つのチームがクライアントに伴走

カスタマーサクセス部 部長の佐藤とサクセスチームの下谷

─ カスタマーサクセスの組織体制や事業内容について教えてください。

佐藤  「カスタマーサクセス部」(以下、CS部)には5つのチームがあります。アプリの導入から運用初月までを支援する「オンボーディングチーム」、運用期にアプリの活用方法や施策実施・効果測定を支援する「サクセスチーム」、クライアントから寄せられる日々の問い合わせや相談に対応する「サポートチーム」、アプリと外部システムの連携を担う「プロフェッショナルサービスチーム」、MGRe全体のデータ分析とフィードバックを行う「カスタマーサクセス・オペレーションズ・チーム」の5つです。各チームのスタッフが、それぞれの役割に応じてクライアントを支援しています。

カスタマーサクセス部の組織体制

 

カスタマーサクセスの内容はというと、MGReをご契約いただいた直後から「オンボーディング」「自走支援」「成長支援」の3つのフェーズで支援をスタートします。アプリの立ち上げからリリース、そしてクライアントが自分たちでアプリを使いこなし運用できるようになるまで一貫してサポートすることが目的です。

─ 「オンボーディング」「自走支援」「成長支援」では、クライアントに対してどのような支援を行っているのでしょうか。

佐藤  契約からアプリのリリース後、本番運用1ヶ月目までは「オンボーディング」の期間です。
ここではオンボーディングチームが担当します。アプリをつくる目的をクライアントと共有し、アプリの構成やユーザーに届けるコンテンツなどを一緒に検討します。クライアントの目的を達成するには、どのようなアプリが必要なのか。また、どのような施策を打てばアプリマーケティングの成果が上がるのか。そういったことをクライアントとすり合わせながら、クライアント事業の中で最適なアプリの姿を明確にしていくこともオンボーディングの重要な役割の1つです。
アプリの方向性が固まったら、管理画面に慣れていただくためのレクチャーも行います。アプリのリリース後1ヶ月目をメドにオンボーディングチームが引き続き担当し、本番運用を開始してみて初めて気付くお問い合わせなどに対応し、運用が滞ることのないように支援します。

下谷  アプリのリリース後2ヶ月目と3ヶ月目の約2ヶ月間を「自走支援」期間としてオンボーディングチームからサクセスチームへバトンタッチします。
「自走支援」期間は実際に取得出来たアプリのユーザー行動データを読み解きながら、KPI達成状況、各施策の進捗や再検討の必要性などを議論します。こういった活動の中でデータの見方、PDCAの流れを体感して頂き、自身でアプリを運用できる様になる支援をしています。次のステップである「成長支援」フェーズへスムーズに移行していただけるよう支援しています。
そうして、「自走支援」期間を経て「成長支援」期間となると、本格的にクライアント側で運用を回すフェーズになっていきます。このフェーズでは基本的に四半期に一度事業状況や目標に変化がないか確認し、3ヶ月単位の振り返りの中でアプリ活用を支援していきます。 またこのフェーズでは、アプリマーケティングのトレンドや成功事例、日々追加されるMGReの新機能などもクライアントに共有し、必要に応じて他社のマーケティングツールを使用した施策をご提案するなど、クライアントの事業拡大を多角的に支援します。

カスタマーサクセス支援内容

 

アプリを“武器”として使いこなせるようノウハウを惜しみなく提供

─ カスタマーサクセスに取り組む上で、どのようなことを大切にしていますか?

佐藤  クライアントがアプリを使いこなせるように、アプリの運用に関するノウハウを積極的に提供することを心がけています。
アプリに必要なコンテンツとは何か。アプリの利用者を増やすには、どういった施策が効果的なのか。アプリのアクセスデータを読み解く際に注意すべきことは何か。そういったアプリに関する知見やノウハウを、クライアントに対して能動的にお伝えするようにしています。

下谷  クライアントが施策を実行する上でのボトルネックを解消するにはどうすれば良いか、という視点も意識しています。
MGReのクライアントの中には、「アプリの運用の方法が分からない」「社内のリソースが足りない」といった理由から、運用に不安を感じている担当者さまも少なくありません。
そういった担当者さまに対しては、MGReの運用方法を丁寧に説明するだけでなく、施策の打ち方や、アプリのデータの読み解き方を具体的にお伝えすることで、不安を払拭できるよう心がけています。
例えば、MAU(MonthlyActiveUser、月間利用者数)を増やすためには、ユーザー行動データのどの指標を見て、どのような施策を打てば成果につながりやすいのか。そういったノウハウを具体的にお伝えしています。
また、社内のリソース不足でアプリの運用に手が回らないクライアントに対しては、業務効率化につながるツールの導入をご提案することもあります。

─ MGReを使いこなしていただくために、かなり踏み込んだサポートまで行なっているのですね。

オンラインで定期的にMTG

 

佐藤 せっかくアプリをつくるのなら、使いこなしていただきたいですからね。アプリをリリースしても施策を打たずに放置すれば、アプリのアクティブユーザーは増えません。アクティブユーザーが増えなければ、当然のことながらアプリの成果は上がらない。それはクライアントにとって不幸なことです。弊社としては、アプリがクライアントにとっての強力な武器になるように、ノウハウを惜しみなく提供していきます。

月間ユーザー数やアクティブ率などクライアントアプリの利用状況をレポーティング

 

創業当初からカスタマーサクセスを重視

─ ランチェスターがカスタマーサクセスを重視しているのは、なぜでしょうか。

佐藤  弊社は2007年の創業以来、受託開発を行なっていた時代も含めて、企業文化としてカスタマーサクセスを重視してきました。クライアントに寄り添い、クライアントのビジネスに貢献することをとても大切にしています。企業ミッションとしても「企業と顧客のより良い関係を支える」を掲げています。それは創業メンバーだけでなく、すべての社員が共有している価値観です。
CS部は、このミッションをを体現する部署だと思っています。

 

─ CS部はクライアントのニーズを汲み取る役割もあると思います。クライアントから寄せられた要望を、MGReのプロダクト開発にフィードバックすることもあるのでしょうか。

佐藤  もちろんです。いただいたご要望のすべてを反映できるわけではありませんが、クライアントの意見を前向きに受け止め、可能な限りMGReのプロダクトに反映したいと考えています。

下谷  クライアントからいただいた感想は、できるだけ社内にもフィードバックするようにしています。プロダクトに対する要望だけでなく、例えば「ランチェスターに決めてよかった」といった言葉をいただいた際には、できる限り社員にも共有しています。CS部はクライアントとの距離がもっとも近い部署なので、クライアントと社内をつなぐ役割も担っています。

ランチェスターが目指すカスタマーサクセスとは

 

─ CS部で計画している今後の取り組みがあれば、お聞かせください。

佐藤 CS部が手がけている業務をさらに発展させ、アプリを含めたマーケティングシステム全般に関するコンサルティングサービスを提供することも検討しています。
MGReのエンタープライズプランは、クライアント側の基幹システムやECシステム、CRMツールなど、外部システムと柔軟に連携できることが特長です。MGReを実店舗やECシステムなどと連携させ、OMOに取り組むクライアントも増えています。今後はそういったクライアントに対して、多くのシステムベンダーと連携した知見を活かしたコンサルティングサービスを提供していくかもしれません。

─ ランチェスターは今後、どのようなカスタマーサクセスを目指すのでしょうか。

佐藤 すべてのクライアントのニーズを取りこぼさないカスタマーサクセスを目指したいです。MGReの導入社数が増えるにつれ、クライアントから寄せられる要望も多様化してきました。さまざまな業種業態のクライアントのニーズに応えられるように、CS部のスタッフは常に知識やスキルをアップデートしていくことが必要だと考えています。
カスタマーサクセスにゴールはありません。クライアントのビジネス環境は常に変化していきますから、クライアントを支え続けるために、私たちも変化に対応していく必要があります。
一方で、「クライアントのビジネスに貢献する」という理念は絶対にぶらしてはいけない。変わっていくことと、変わらないこと。そのバランスをとりながら、CS部を進化させていきたいです。

下谷 これはまだ検討段階ですが、将来的にはMGReのクライアントが交流できるコミュニティもつくれたらと考えています。
アプリの運用を担当している方々が横のつながりを持ち、情報を共有したり、ときには悩みを相談したりできる場所を作ること。コミュニティづくりもCSの1つの役割になりうるのではないでしょうか。

─ 最後に、クライアントにメッセージをお願いします。

佐藤 MGReのプロダクトに対するご意見や、カスタマーサクセスに関するご要望など、ささいなことでも構いませんので遠慮なくお聞かせください。ご意見やご要望をいただきながら、みなさまと一緒にMGReをブラッシュアップし、カスタマーサクセスの体制も進化させていきたいと思っています。

下谷 私たちは単なるアプリベンダーではなく、クライアントにとってのビジネスパート ナーでありたいと考えています。対等な関係というとおこがましいかもしれませんが、クライアントと一緒に成長していける関係性が理想だと思っています。お困りごとや、ご要望があれば、ぜひお気軽にご相談ください。

 


 

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