アプリの成果は“カスタマーサクセス”が左右する!ベンダー選定時の5つのポイント

「アプリを導入したのに使いこなせていない。投資が無駄になってしまいそう。」

 

アプリの運用担当者の中には、こうした課題に直面している方もいるのではないでしょうか。アプリマーケティングに慣れていない方がアプリを使いこなすには、正しい知識・ノウハウを得ることや効果検証と改善を続けることが必要です。

 

そこで今回は、良質なアプリベンダーを見極める際に知っておきたいカスタマーサクセスの重要性と、選定時のポイントについて解説します。

 

  • <こんな方におすすめ>
  • ・アプリのリニューアルを検討している方
  • ・アプリベンダーの見直しを検討している方
  • ・アプリの成果が上がらずに悩んでいる方

カスタマーサクセスが重要な理由

カスタマーサクセスとは、クライアントの事業が成功するように支援する取り組みのことで、SaaS型のサービスを提供する企業を中心に取り入れられています。例えば、サービス導入後のクライアントが機能を使いこなせるように操作方法の習得をサポートしたり、製品を活用したマーケティング施策のノウハウを提供し、業績拡大を後押しするといった内容です。

 

さらに、製品に関する課題や改善点についてクライアントの意見を吸い上げ、製品のブラッシュアップにつなげていくこともカスタマーサクセスの役割の1つです。こうしたカスタマーサクセスは、アプリ開発においても重視されています。

 

そもそも、アプリはつくることがゴールではありません。「売上拡大」「会員とのコミュニケーション強化」「OMOによる顧客体験の向上」といった事業目的を達成するための手段であり、事業を成長させるためのツールの一つです。

 

肝心なのは、アプリをつくった後にどのように目的を達成していくか、つまりアプリを活用したマーケティングの部分になります。しかし、アプリマーケティングは歴史が浅いため、アプリの運用に精通しているマーケターはまだ少ないのが現実です。新しいマーケティング手法であるがゆえにノウハウが確立されておらず、日々試行錯誤しているアプリの運用担当者の方も多いことではないでしょうか。

 

実際、アプリを使いこなすことができず、成果が上がらないことに悩んでいる方は少なくありません。 そういった状況だからこそ、アプリ活用のノウハウを熟知するカスタマーサクセスの存在が重要なのです。

カスタマーサクセスを見極める際の5つのポイント

アプリベンダーのカスタマーサクセスは千差万別であり、サービスには大きな差があります。アプリベンダーを選ぶ際は、次の5つの項目を実施しているか確認しましょう。

 

      • 【1】目的の整理
        【2】機能の効果的な使い方を解説
        【3】データ分析方法の知識共有
        【4】アプリマーケティングのノウハウを提供
        【5】PDCAサイクルの実行支援、自走支援
      •  
  • 【1】目的の整理

アプリの運用に慣れていない企業は、まずはアプリをつくる目的や、アプリを使って実現したいサービスについて整理することが必要です。目的が明確になるとアプリの運用方針が定まります。

 

アプリを活用してどのような価値を顧客に提供し、どのような事業目標を達成したいのか。そういった目的の整理から支援してくれるアプリベンダーを選ぶと、アプリの立ち上げから運用へとスムーズに移行できるでしょう。

【2】機能の使い方を解説

どんなに高機能なアプリでも、使い方を理解していなければ効果を発揮することはできません。

機能の詳細や管理画面の使い方について、事例紹介も交えつつ丁寧に教えてくれるようなアプリベンダーを選んでください。

【3】データ分析の方法を解説

アプリマーケティングで成果を出すには、アプリに関するデータを分析し、分析結果を踏まえてPDCAサイクルを回すことが不可欠です。

 

MAU、会員の継続率、コンテンツの閲覧頻度、施策のコンバージョン率など、見るべきデータの種類と読み解き方まで教えてくれるアプリベンダーを選ぶと、アプリマーケティングの成功確率は上がります。

【4】アプリマーケティングのノウハウを提供

アプリマーケティングは多岐にわたり、実行するにもノウハウが必要です。

 

OMOで実店舗の来店を増やす方法、アプリ経由でECサイトの売り上げを伸ばす施策、ECと実店舗のデータを活用してOne to Oneマーケティングを実現する取り組みなど、ノウハウを具体的に提供してくれるアプリベンダーを選びましょう。

【5】PDCAサイクルの実行支援、自走支援

アプリは継続的に運用するものですから、PDCAサイクルを回し続けることが必要です。PDCAサイクルの実行支援はもちろんのこと、アプリの運用担当者が自立してPDCAサイクルを回せる状態まで支援するのが優れたカスタマーサクセスです。

 

カスタマーサクセスの伴走について表した図

カスタマーサクセスの組織体制やビジネスモデルを確認

アプリベンダーのカスタマーサクセスの取り組みについて質問する際は、カスタマーサクセスの内容について「いつ、何を、どのように実施するのか」を聞いてみましょう。具体的な答えが返ってくれば安心です。その際、カスタマーサクセスの組織体制を質問してみるのも良いでしょう。

 

アプリベンダーのカスタマーサクセスに対する真剣さを判断する1つの方法として、「アプリベンダーとアプリ導入企業がwin-winの関係にあるか」を確認するのも有効です。

 

例えば、アプリ開発プラットフォームの利用料金が「アプリ経由の売上高」や「アプリのMAU」に応じた従量課金制であれば、アプリ導入企業の業績が伸びるほどアプリベンダーの収入も増えるため、アプリベンダーは自ずとカスタマーサクセスに力を注ぐでしょう。

まとめ

アプリを使った集客や売上アップを実現するためには、アプリマーケティングのノウハウが必要です。

 

トライ&エラーを繰り返してアプリマーケティングの知見を身につけることも大切ですが、まずはアプリ開発の知見が豊富なアプリベンダーにノウハウを教わって基礎知識を身につければ、その後の成長スピードも早まるはず。

 

スマホ時代のキーとなるアプリマーケティングを成功させるためにも、ベンダーを選ぶ際はカスタマーサクセスについてもしっかりチェックすることをおすすめします。

 

アプリマーケティングやカスタマーサクセスについてもっと知りたい方は、アプリ開発プラットフォームである弊社までお気軽にご相談ください。

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