アプリを活用したマーケティングと顧客体験向上の施策とは|4分でサクっと読めるウェビナーレポート

2022年8月4日(木)に、自社ウェビナー【アプリを活用したマーケティングと顧客体験向上の施策とは】を実施しました。

 

顧客体験が向上する3つのポイントから小売業界でのアプリ活用事例まで、盛りだくさんの内容となった本ウェビナー。今回は、4分でサクっと読めるウェビナーレポートとしてお届けいたします。

登壇者

<スピーカー>
鯨岡 務
メグリ株式会社
マーケティング部 部長

2021年7月、メグリ株式会社(旧:株式会社ランチェスター)のマーケティング部部長に着任。企業と顧客のより良い関係をつなぐアプリプラットフォーム「MGRe」の普及に尽力している。趣味はゴルフ・野球・キャンプ。

なぜアプリがマーケティングに効果的なのか?

総務省の調べによると、スマートフォンの普及率は2020年には約90%に上り、1人1台デバイスを所持することが当たり前の時代となりました。そのため、消費者にとって最も身近なこのスマホを活用したマーケティング戦略は、顧客体験の向上にとても有効な手段のひとつ。

 

ECサイトやSNSなど複数チャネルへの入口をアプリに集約することで、ユーザーはアプリひとつでブランドの情報をキャッチアップできます。

 

 

また、オンラインにおける顧客との接点はWeb(EC)・メール・SNSなどアプリ以外の手段も多く存在します。それぞれのメリット・デメリットをしっかりと理解したうえで運用をすることが大事です。

 

 

 

■参考総務省「令和3年版 情報通信白書」

 

顧客体験を向上させる3つのポイント

  1. 1. 顧客との接点を確保する

まず、アプリを活用して顧客体験を向上させるには、ユーザーにダウンロードしてもらわなくては始まりません

 

アプリダウンロードを促すためには、購入時に何か施策を打つ必要があり、

 

・レジ横にQRコードを表示し購入直前にアプリダウンロードを促す

・会計中にスタッフがすぐに使えるダウンロードクーポンを案内する

 

など、店舗側の協力が必要不可欠です。

 

一方で、わずらわしい会員登録が面倒でアプリをダウンロードしたくない、というユーザーの声があるのも事実。

 

実際に、認証プラットフォームサービス提供者であるAuth0 Inc.が提供する調査データでは、「83%の消費者はログインプロセスが面倒なために、購入またはアカウントの設定を放棄したことがある」という結果がでています。

 

そこで、MGReではゲスト会員機能を実装し、ダウンロードするだけですぐにクーポン・ポイントカードなどを利用できる仕組みを実現しました。

 

■参考:Auth0® Inc.「ログイン体験の期待と現実」

  1. 2. 使い続けてもらう施策を実行する

ダウンロード後もアプリをユーザーに使い続けてもらうために、コンテンツ発信やプッシュ通知などのアプリ内施策をどんどんと実施しましょう。アプリが日常的に利用されるようになれば、店舗への来店促進だけでなくECサイト売上への相乗効果も見込めます。

 

今回は、アプリで行える施策をいくつかご紹介します。

 

・プッシュ通知の活用

届けたいタイミングでタイムリーに情報発信をすることができるので、アプリの起動に最も貢献しやすい施策です。クーポンのお知らせ・新商品の案内などを通知することで、アプリの起動を促します。

 

もちろんセグメント配信(※)も可能なので、会員ランクごとに限定のセール情報などをプッシュ通知でお知らせすることもできます。

 

・クーポン配布

こちらは実店舗を持つお客様向けの施策ですが、来店誘致のために店舗ごとや誕生日ごとなど、セグメントしたクーポン配信を行えます。店舗での期間限定セール×アプリでのクーポン配布という合わせ技で、ユーザーの来店を促進します。

 

・クローラー機能

Instagram・YouTubeといったSNSコンテンツをアプリで一括配信することで、企業側のコンテンツ運用負担を低減します。また、ユーザーにとっては、複数チャネルにアクセスする手間が省け、アプリ内で好きなブランドの最新情報をまとめてチェックできるというメリットがあります。

 

※セグメント配信:ユーザーの性別・居住地・よく行く店舗など、顧客を条件別に分類し、ユーザーにあわせて情報を配信できる機能

  1. 3. 顧客一人ひとりにあわせた【おもてなし】をする

1対n(多数)に対する施策ではなく1対1を意識したコミュニケーションが顧客体験を向上させるポイントです。

 

顧客一人ひとりにあわせた施策を実施するには、分析⇒セグメント抽出⇒アクション⇒顧客理解のサイクルを回していくことが重要です。それぞれのニーズにあわせた発信ができるため、顧客満足度につながり顧客との関係性が強化されるのです。

 

アクションサイクル

 

例えば、MGReのダッシュボードでは「クーポンへの反応率」「ECへの送客数」「アクティブユーザー数」など、アプリに関連するデータを蓄積しています。そのため、施策におけるアクティブユーザー数の増加率、アプリ⇒EC送客率の前月比など、顧客の行動を数字で確認することが可能です。ニーズにあわせたアクションに繋げられるため、質の高い【おもてなし】が実現するのです。

 

リテール業界でのアプリ活用事例

最後に、MGReをご活用いただいている企業様の事例を一部抜粋し、数字とともにお伝えします。

青山フラワーマーケット様

 

・店内モードでオフラインでもバーコードの利用が可能に

地下にも多くの店舗を構える青山フラワーマーケット様は、会計時に電波がなくユーザーが会員証を提示できないという課題を抱えていました。そこで店内モードというオフラインでもバーコード利用が可能となる機能を用い、ユーザーの顧客体験向上を実現しました。

 

・ユーザーにとってストレスフリーなアプリリニューアルを実現

アプリをアップデートするだけで、再ログインなくリニューアル後のアプリを利用できる仕様に。加えて「本会員登録前だったユーザー(=仮会員)も含めたポイントの引継ぎ」を実現し、MGReの技術力で情報のない既存ユーザーでもストレスのないアプリリニューアルを実現しました。

 

結果、月間アプリのダウンロード数は、リニューアル前に比べ157.8%と大幅に増加。店頭でのアプリ提示率も115%と大きく改善し、ユーザー目線のアプリが実現しました。

 

「青山フラワーマーケット様」導入事例はこちら

 

ムラサキスポーツ様

 

・旧アプリのお気に入り店舗情報を引継ぎ、情報を効果的に発信

フルスクラッチからのリプレイスの際、前アプリのお気に入り店舗情報を引き継ぎました。引き継ぐことで店舗ごとに別々のコンテンツ配信が可能に。アプリリニューアル後も効果的な施策が打てるよう、スムーズに移行を行いました。

 

・会員ランクごとのセグメント配信を実施

会員ランクごとに会員証の券面デザインの変更を実施。ランクがあがるごとに豪華になっていくデザインで、ランクごとの特別感を出しました。


結果、自動ログイン(SSO)機能の実装もあり、ECサイトの会員数がアップアプリ経由のEC売上がリリース後すぐに20%増加しました。「以前に比べて店舗スタッフからアプリに関する質問がこなくなり、安心してお客様に勧められるアプリになった」というお声もいただいています。

 

「ムラサキスポーツ様」導入事例はこちら

 

まとめ

スマートフォンが1人1台の時代になっている今、モバイルアプリはユーザーとの接点を作るのに有効な手段のひとつです。

 

「顧客との接点を確保する」「使い続けてもらう施策を実行する」「顧客一人ひとりにあわせた【おもてなし】をする」という3つのポイントを意識しながら、顧客体験を向上させるアプリ施策にぜひ取り組んでみてください。

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